건설업 전화 응대 매너와 격식 있는 대응법 정리

 

 

 

  건설업에서의 전화 응대는 매우 중요한 요소이며, 특히 격식을 갖춘 방식으로 진행하는 것이 중요합니다. 고객이나 협력업체, 현장 담당자와의 원활한 소통을 위해서는 명확하고 전문적인 전화 응대가 필요합니다. 아래는 건설업 특유의 격식을 갖춘 전화 응대 방법에 대한 전반적인 안내입니다.

 

1. 전화 받기 전 준비

• 정확한 정보 준비: 전화 응대 전에 자신이 받는 전화의 목적과 관련된 기본 정보(프로젝트 진행 상황, 현장 이슈 등)를 미리 확인합니다.
• 조용한 환경: 전화를 받을 때는 주변 소음이 적고, 집중할 수 있는 장소에서 받는 것이 좋습니다.
• 적절한 인사: 전화가 울리면 빠르게 받되, 너무 급하게 받지 않도록 합니다.

 

 

2. 전화 응대 시 인사

전화 받기 전 기본적인 예절을 지키는 것이 중요합니다. 건설업에서는 특히 프로페셔널한 이미지를 강조하는 것이 좋습니다.

• 인사: 전화를 받으면 "안녕하세요, (회사명) (부서명) **(이름)**입니다."라고 정중하게 인사를 합니다.
• 명확한 자기소개: 자신을 소개할 때, 소속 부서나 직책을 정확히 밝혀 신뢰를 줍니다.
  • 예: "안녕하세요, 서울건설 현장 관리팀 홍길동입니다."

 

 

3. 상대방의 요구사항 확인

• 상대방의 요구사항 경청: 상대방이 말을 마칠 때까지 끊지 말고 경청합니다.
• 명확히 이해하기: 요청 사항이나 문의 내용을 이해하지 못한 경우, "죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해주실 수 있으신가요?" 혹은 "다시 확인해 보겠습니다"라고 요청합니다.

 

 

4. 적절한 대응 및 안내

• 문제 해결: 상대방의 문제나 질문에 대해 가능한 해결책을 즉시 제시하거나, 해결을 위한 다음 단계를 안내합니다.
  • 예: "해당 사항은 저희 현장 관리팀에서 담당하고 있습니다. 바로 확인해 보겠습니다."
• 진행 상황 전달: 현재 진행 상황에 대해 명확하게 전달해야 합니다. 언제 처리될지, 어떤 과정을 거쳐야 하는지 설명합니다.
  • 예: "현재 검토 중에 있으며, 내일 중으로 다시 연락드리겠습니다."

 

 

5. 전화 끊을 때의 예의

• 마지막 확인: 전화가 끝나기 전에는 상대방의 추가 요청이나 의문 사항이 있는지 확인합니다.
  • 예: "다시 한 번 확인해 드리겠습니다. 추가로 문의 사항 있으신가요?"
• 정중한 마무리: 전화가 끝날 때는 다시 한 번 감사 인사를 전하고, 마지막으로 간단히 정중히 마무리합니다.
  • 예: "전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되세요."

 

 

6. 불가피한 상황에 대한 대응

건설업에서는 현장 상황에 따라 전화로 처리할 수 없는 경우가 있을 수 있습니다. 이런 경우에는 사전에 고객에게 정확하게 안내하고, 후속 조치를 약속하는 것이 중요합니다.

• 예: "현재 현장에 있어 즉시 확인이 어렵습니다. 1시간 내로 다시 연락드리겠습니다."

 

 

7. 상대방의 요구에 맞는 전환

전화 중에 전문적인 기술적인 사항이나 다른 부서의 도움이 필요할 때, 적절히 다른 부서나 담당자에게 전환해야 합니다. 이때 전환이 원활하게 이루어지도록 합니다.

• 예: "이 문제는 저희 기술팀에서 자세히 답변드릴 수 있습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?"

 

 

8. 기록 유지

전화 내용은 중요하므로 간단히 메모해두는 것이 좋습니다. 대화 중 나온 주요 사항이나 후속 조치가 필요한 내용은 기록하여 놓고, 후속 업무에 반영할 수 있도록 합니다.

예시:

• 전화 예시 1:
  • 상대방: "안녕하세요, 서울건설 홍길동입니다. 현재 현장에서 자재 부족이 발생해서 내일 납품을 미뤄야 할 것 같습니다."
  • 응대자: "안녕하세요, 서울건설 현장 관리팀 김민수입니다. 말씀하신 자재 부족 문제에 대해 바로 확인해보겠습니다. 납품에 차질이 없도록 빠르게 조치하겠습니다."
• 전화 예시 2:
  • 상대방: "계약서에 대한 수정 사항을 확인하고 싶습니다."
  • 응대자: "알겠습니다. 계약서 수정사항은 저희 법무팀에서 확인해드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요."

 

 

9. 전화 대화 중의 주의사항

전화 통화를 하는 동안에는 다음과 같은 점들을 주의해야 합니다:

• 침착한 톤 유지: 전화로 대화할 때는 상대방에게 전문적이고 침착한 인상을 줄 수 있도록 너무 급하거나 감정적이지 않게 대화해야 합니다.
• 빠르고 정확한 답변: 상대방의 질문에 대해 빠르게 답변을 제공하되, 정확함을 우선시합니다. 모르는 내용은 "확인 후 다시 연락드리겠습니다"라고 솔직하게 답변하고, 뒤이어 확인된 사항을 다시 전달해야 합니다.
• 혼동 방지: 다소 복잡하거나 잘못 이해될 수 있는 내용에 대해서는 되풀이해서 확인하고, 상대방이 이해할 때까지 명확하게 설명합니다.
  • 예: "지금 말씀하신 내용을 다시 한 번 확인해 보겠습니다. A 작업은 내일 진행될 예정이며, B 작업은 모레 시작됩니다. 맞으신가요?"

 

 

10. 전화 응대 후 후속 조치

전화 통화를 마친 후에는 후속 조치를 잊지 않고 정확히 실행해야 합니다. 이 후속 조치는 고객이나 협력업체에 대한 신뢰도를 높이는 중요한 부분입니다.

• 후속 이메일 전송: 전화에서 다뤘던 내용이나 확인된 사항에 대해 이메일로 다시 한 번 정리해서 보내는 것이 좋습니다.
  • 예: "전화로 말씀드린 대로 내일 납품 일정은 A 업체에서 처리할 예정입니다. 이와 관련된 내용은 이메일로 확인해 주세요."
• 후속 일정 조정: 후속 조치가 필요하다면 상대방에게 다시 전화하거나 이메일을 통해 일정을 명확히 조정해야 합니다.
  • 예: "오늘 다루었던 현장 점검 관련 사항에 대해 내일 오후 2시에 다시 연락드리겠습니다."

 

 

11. 긴급 상황에 대한 응대

건설업에서는 종종 긴급 상황이나 예기치 않은 문제가 발생할 수 있습니다. 이럴 때는 빠르고 정확한 대응이 필요합니다. 긴급 상황에 대한 전화 응대는 신속하지만 정확해야 하며, 상대방에게 안전하고 신뢰감을 주는 방식으로 응대해야 합니다.

• 응급 상황: 예를 들어 현장에서 사고가 발생한 경우에는 우선 안전을 최우선으로 고려해야 하며, 전화로 빠르게 대처할 수 있는 방법을 안내합니다.
  • 예: "사고 상황을 보고해 주셔서 감사합니다. 즉시 현장 책임자에게 연락하여 구급차를 요청하도록 하겠습니다. 현장 안전이 확보되면 다시 연락드리겠습니다."

 

 

12. 사후 관리와 피드백 요청

전화 후에는 고객이나 협력업체에게 사후 피드백을 요청하는 것이 중요합니다. 이는 장기적으로 관계를 개선하고, 문제 해결에 대한 신뢰도를 높이는 데 도움이 됩니다.

• 피드백 요청: 전화 후에는 상대방에게 해결된 내용에 대한 피드백을 요청하고, 향후 더 나은 서비스를 제공하기 위한 개선점을 확인하는 것이 좋습니다.
  • 예: "이번에 처리한 건에 대해 만족하셨는지 확인 부탁드립니다. 혹시 추가로 도움이 필요하시면 언제든지 말씀해 주세요."

 

 

13. 특별한 경우의 전화 응대 예시

• 전화 예시 3:
  • 상대방: "저희 회사의 프로젝트 계약서 내용에 대해 수정할 부분이 있어 다시 검토를 요청하고 싶습니다."
  • 응대자: "알겠습니다. 해당 계약서 내용에 대해 저희 법무팀에서 다시 검토한 후, 수정 사항을 정리하여 내일 오후까지 연락드리겠습니다."
• 전화 예시 4:
  • 상대방: "현장에 필요한 자재가 부족해서 급히 보충할 수 있는지 확인 부탁드립니다."
  • 응대자: "자재 부족 문제에 대해 확인해보겠습니다. 오후 3시까지 자재 수급 상황을 확인한 후 연락드리겠습니다."

 

 

14. 전화 후 감사의 말 전하기

전화로 해결된 문제에 대해서는 상대방에게 감사의 말을 전하는 것이 중요합니다. 이는 상대방이 비즈니스 관계에서 긍정적인 인식을 갖도록 도와줍니다.

• 예: "오늘 전화 주셔서 감사합니다. 앞으로도 도움이 필요하시면 언제든지 연락 주세요. 좋은 하루 되세요."

 

 

15. 불만 사항에 대한 처리

건설업에서 불만을 접수할 때는 특히 신중하게 다뤄야 합니다. 고객이 불만을 제기한 경우, 감정적인 대응을 피하고 문제 해결에 집중하는 것이 중요합니다.

• 불만 처리: 고객의 불만을 경청하고, 해결책을 제시하며 문제를 신속히 해결하도록 노력합니다.
  • 예: "불편을 드려 죄송합니다. 말씀하신 문제에 대해 즉시 확인하여 해결 방안을 마련하도록 하겠습니다. 다시 한 번 사과드립니다."

 

 

 

  전화 응대는 건설업에서 중요한 소통의 수단입니다. 따라서 격식을 갖춘 전화 응대는 회사의 이미지와 신뢰도를 높이고, 고객 및 협력업체와의 관계를 강화하는 데 큰 역할을 합니다. 위의 방법들을 바탕으로 전문적이고 신뢰감 있는 전화 응대를 실천하면, 업무 효율성뿐만 아니라 좋은 비즈니스 관계를 유지할 수 있습니다.